Omnicanalidad: Webrooming, Showrooming, Boomer rooming
En febrero de este año, la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO) publicó un estudio sobre el panorama del canal digital en México. En dicho informe, se destacan datos interesantes sobre la frecuencia de omnicanalidad. Entre los hallazgos más relevantes se encuentran los siguientes:
- El 49% de los consumidores realizan Webrooming.
- El 36% de los usuarios prefieren el Boomer Rooming.
- El 44% de los compradores optan por el Showrooming.
Es posible que te estés preguntando qué significan estos conceptos, así que en este artículo te contaremos a detalle el significado de cada uno de estos términos, pues es fundamental comprender el comportamiento del consumidor para tomar decisiones estratégicas en el ámbito de la omnicanalidad.
Webrooming:
Webrooming hace referencia a un patrón de comportamiento en el que los consumidores prefieren investigar productos en línea antes de comprarlos en una tienda física.
Consiste en todas las acciones de navegación que un usuario realiza para encontrar los productos de su interés pero con la distintiva característica que la compra final se realiza de manera presencial en una tienda física.
En algunos países, el Webrooming se conoce como ROPO, una abreviatura en inglés que significa “Research Online, Pay Offline” (Investiga online, compra offline).
¿Por qué es importante para una marca?
El Webrooming es una de las grandes razones por las que es tan importante para las marcas proporcionar información suficiente sobre su historia y su catálogo para que el consumidor pueda completar su proceso de compra, que en este caso, sería en una tienda física después de haber interactuado en línea.
Hoy en día, los consumidores tienden a informarse a fondo antes de realizar una compra. Muchos consumidores ya no suelen hacer preguntas sobre el producto directamente en una tienda; en cambio, dedican tiempo y esfuerzo a investigar cuidadosamente su próxima adquisición en un entorno online.
Cuando los consumidores investigan un producto, no se limitan solo a informarse sobre sus características o beneficios, sino que también buscan comparar precios. La comparativa de precios no solo es entre competidores, sino también entre los diferentes canales de venta y distribución. ¿Dónde pueden encontrar el producto al precio más bajo?
Para llevar a cabo esta profunda investigación, los consumidores recurren a marketplaces como Amazon, Mercado Libre y Walmart, que ahora son considerados los nuevos motores de búsqueda. Además, buscan información en redes sociales como YouTube y TikTok, y filtran resultados en Google hasta encontrar los datos que necesitan.
Por eso, es fundamental que las marcas desarrollen una estrategia de “Digital Shelf” y cuenten con el apoyo de agencias y plataformas de automatización para mantener una presencia efectiva en línea, abarcando múltiples canales y plataformas.
Creemos que el “Webrooming” es una estrategia muy poderosa. Después de investigar un producto en línea, los consumidores tienen la oportunidad de verlo, tocarlo y sentirlo físicamente. Pueden comprobar si coincide con lo que vieron en la pantalla. Por lo tanto, no nos sorprende que esta técnica sea ampliamente utilizada por los consumidores.
Es por eso que retailers como Walmart de México son tan relevantes, ya que ofrecen a los sellers la posibilidad de vender en sus plataformas digitales y en sus puntos de venta físicos. De hecho, otra forma de entender el “Webrooming” es a través de la modalidad “Click & Collect”.
La clave para tener éxito en el “Webrooming” es posicionarse como la mejor opción disponible y ofrecer suficiente información para persuadir a tu consumidor y llevarlo de la indecisión a la compra y de un canal online a un canal offline.
Ejemplo de Webrooming:
Imagina que un consumidor está interesado en adquirir un horno de microondas. Antes de dirigirse a una tienda física, como podría ser Liverpool, decide realizar una investigación en línea. Su objetivo es obtener información detallada sobre el producto, como su ficha técnica, conocer en profundidad sus características y, además, recopilar información valiosa, como opiniones de otros usuarios sobre el producto y la marca.
Después de mucha investigación, el consumidor identifica el modelo que mejor se adapta a sus necesidades y preferencias. En este punto, toma la decisión de visitar una tienda física para tener la oportunidad de examinar el producto personalmente y realizar la compra de manera presencial.
Showrooming
Cuando consideramos el proceso de Webrooming a la inversa, nos encontramos con el comportamiento de compra conocido como “Showrooming”. En este caso, el consumidor realiza un proceso opuesto, comienza por investigar productos en una tienda física para luego adquirirlos a través de un canal digital.
Este fenómeno también es conocido como “O2O”, que proviene de las siglas en inglés “Offline to Online” (De lo físico a lo digital).
Una razón muy importante por la cual un consumidor opta por comprar en línea después de examinar un producto en una tienda física es el potencial ahorro que esto puede generar.
Las ofertas y descuentos, que generalmente se encuentran disponibles en plataformas digitales, suelen ser un factor motivador importante. Además, el inventario es otro aspecto a considerar, ya que las tiendas departamentales llegan a tener limitaciones en cuanto a disponibilidad, lo que hace que comprar online sea más conveniente cuando se trata de grandes volúmenes de compra.
Para muchos consumidores, comprar por Internet todavía genera cierta desconfianza, por lo que la posibilidad de ver y examinar físicamente los productos en una tienda les proporciona la confianza necesaria para realizar la compra en línea.
Ejemplo:
Imaginemos a un joven que visita una tienda deportiva cerca de su hogar en busca de comprar una bicicleta. Después de revisar detenidamente el catálogo de bicicletas, procede a probar cada una de ellas para evaluar la comodidad del manubrio, el asiento y la altura. Su objetivo es encontrar una bicicleta resistente y de alto rendimiento. Finalmente, después de considerar varias opciones, encuentra su bicicleta favorita y decide reservarla para su compra. Planea monitorear el producto en línea en busca de posibles ofertas y descuentos.
Durante su navegación por Internet, el joven descubre el modelo de su preferencia en un marketplace con un generoso descuento del 15% y la opción de entrega al día siguiente. Sin dudarlo, realiza su compra en línea.
Boomer Rooming
El comportamiento que une tanto el ROPO (Research Online, Purchase Offline) como el O2O (Online to Offline), es el “Boomer Rooming”. En estos casos, los consumidores investigan el producto en Internet, lo revisan en una tienda física, y después realizan la compra online.
Ejemplo:
Supongamos que un consumidor está en busca de una nueva chamarra de piel. Comienza su búsqueda en línea, explorando diversos marketplaces y tiendas de ropa en Internet. Finalmente, encuentra una prenda que le llama la atención. Durante el fin de semana, decide visitar el centro comercial más cercano junto a su familia. En el centro comercial, se dirige a la tienda de ropa que previamente había consultado en línea y efectivamente encuentra la chamarra de piel que le interesaba. Selecciona la talla correcta y se toma el tiempo para probársela. La prenda luce muy bien, pero decide no comprarla en ese momento.
Una vez de regreso en casa, no puede quitarse de la cabeza lo mucho que le gustó la chamarra. Decidido a obtenerla, retoma su búsqueda en Internet para encontrarla nuevamente. Para su sorpresa, descubre que la chamarra cuenta con un descuento y, sin dudarlo más, procede a realizar la compra en línea, asegurándose de elegir la talla correcta. Además, se beneficia de un extra: ¡el envío es gratuito!
Para finalizar, te dejamos esta pequeño resumen para que tengas presentes estos conceptos y puedas emplear estrategias para atender las necesidades del consumidor durante su proceso de investigación y compra.
- Webrooming: Investigar en Internet pero comprar en tienda física (webrooming)
- Boomer Rooming: Investigar en Internet, revisar físicamente el producto y por último, comprar online
- Showrooming: Visitar la tienda física para conocer el producto y después comprarlo por Internet
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